|
Detta SLA (servicenivåavtal) reglerar de ersättningsnivåer som kunder med tjänstern Hosted Exchange kan erhålla av ITKoncept Stockholm AB (nedan benämnt ITKoncept)
Ifall tjänsten inte varit tillgänglig och där orsaken till detta uppfyller nedanstående villkor.
Formulering i detta Servicenivåavtal bygger på IT&Telekomföretagens inom Almega allmänna bestämmelser IT-Drift.
|
|
1.1 Avbrottstid.
Den tid inom Avtalad Servicetid som Tillgänglighet inte uppfylls med avdrag för tid för Tillåtna avbrott. Avbrottstid räknas från den tidpunkt bristen i Tillgänglighet rapporterats enligt punkt 1.3 till dess Systemet är tillgängligt. Vid fastställande av Tillgänglighet enligt formeln i punkt 1.5 nedan skall i Avbrottstid inte räknas tid för sådana avbrott som leverantören inte ansvarar för enligt punkt 1.6.
1.2 Avtalad Servicetid
Den tid då de Avtalade servicenivåerna mäts. I avsaknad av angiven tid i avtalet i övrigt är Avtalad Servicetid alla dagar i veckan 05:00 – 03:00.
1.3 Rapportering av avbrott
1.3.1
Ett avbrott är rapporterat när det först har registrerats i det av leverantören nyttjade felhanteringssystemet. Registrering av avbrott kan ske genom automatiskt larm, kundens felanmälan enligt punkt 1.3.2 eller efter leverantörens upptäckt.
1.3.2
Kunden ansvarar för att felanmälan sker enligt överenskomna kontaktvägar, om dessa inte finns skall felrapportering ske till mailadress helpdesk@itkoncept.se. Felanmälan skall bl.a. innehålla en relevant felbeskrivning, kontaktuppgifter till berörda användare, påverkan av berörda system eller berörd applikation.
1.4 Tillåtna avbrott
Avbrott på grund av följande omständigheter är tillåtna avbrott:
a) planerad service och underhåll som kunden aviseras om i förväg, eller
b) annat avbrott på begäran av kund eller med kundens godkännande.
Antalet Tillåtna avbrott avseende punkten a) skall, om annat inte överenskommits, inte överstiga ett tillfälle per månad.
1.5 Tillgänglighet
Tillgänglighet till ett System innebär att Systemet är tillgänglig vid aktuell mätpunkt. Tillgänglighet beräknas enligt följande formel.
AS – TB – AB
Tillgänglighet (%) = ------------------------ x 100
AS – TB
AS = Avtalad Servicetid, TB = Tillåtna avbrott i tid, AB = Avbrottstid (i Avbrottstid inräknas inte tid för avbrott som leverantören inte ansvarar för enligt punkt 4.)
Exempel:
Avtalad Servicetid (AS) är för månaden 20 vardagar x 9 timmar = 180 timmar, Tillåtna avbrott i tid (TB) är 4 timmar. Avbrottstid = avbrott är 3 timmar varav den tid som leverantören inte ansvarar för enligt punkt 4 är en timma. AB blir då 2 timmar, Tillgänglighet enligt formeln är:
180 – 4 – 2 = 98,86%
----------------
180 - 4
1.6 Avbrott leverantören ej ansvarar för
Leverantören ansvarar inte för ett avbrott eller annan bristande uppfyllelse av avtalade servicenivå, om han kan visa att detta har orsakats av någon av nedanstående omständigheter och under förutsättning att sådan omständighet inte är direkt hänförlig till leverantören:
a) fel i Kundens Utrustning eller Kundens Programvara och leverantören enligt avtalet inte har ett åtagande att själv avhjälpa felet i sådan utrustning eller programvara.
b) fel i Leverantörens Programvara eller Kundens Programvara om Kundens Programvara inte är undantagen från leverantörens ansvar enligt punkt a), som utgör tredjepartsprodukt och som leverantören trots att han på ett fackmannamässigt sätt försökt åtgärda eller kringgå ej kan avhjälpa.
c) omständighet utanför leverantörens ansvarsområde för Tjänsten som tex brist i kommunikation eller andra produkter eller tjänster från tredje man som leverantören uttryckligen tagit ansvar för,
d) annan omständighet som kunden svarar för enligt avtalet,
e) virus eller annat angrepp på säkerheten trots att leverantören på ett fackmannamässigt sätt vidtagit skyddsåtgärder eller omständighet som omnämnts som force majeure eller motsvarande ansvarsbegränsing i avtalet.
|
Ersättning vid driftstörning.
För att återbetalning skall bli aktuell skall kunden inkomma med en skriftlig begäran om detta inom trettio (30) dagar räknat från det datum driftsavbrottet återställdes. I annat fall förfaller kunds rätt till återbetalning.
ITKoncept förbehåller sig rätten att bedöma huruvida återbetalning är aktuellt. Återbetalning sker via avdrag på kundens nästkommande faktura.
Garanterad tillgänglighet: 99.7%
Återbetalning sker enligt följande:
|
|
|
Återbetalnings modell:
|
| < 99.7% |
10% återbetalning |
| < 98% |
25% återbetalning |
| < 95% |
50% återbetalning |
| < 90% |
100% återbetalning |
|
|
|
|
|
|
|
|
 |